Курсы повышения квалификации
Коммуникация с читателями: стандарты обслуживания и работа с различными аудиториями
16–28 марта 2020
Организатор: Библиотека им. Н.А. Некрасова
Организатор: Библиотека им. Н.А. Некрасова
Набор на курс завершен
О курсе
Курс разработан на основе опыта Библиотеки имени Н.А. Некрасова в обучении собственных сотрудников отдела библиотечно-информационного обслуживания с привлечением специалистов из разных сфер.
Курс позволит слушателям освоить:
— ключевые принципы успешного взаимодействия с читателями,
— визуальные и вербальные коммуникации библиотеки,
— влияние корпоративной культуры на внешние коммуникации,
— навыки работы с особыми аудиториями,
— правила успешного общения в социальных сетях и работы с негативом,
— правила делового общения по телефону и электронной почте,
— оптимальные алгоритмы действий в повседневных и конфликтных ситуациях.
Курс ориентирован в первую очередь на сотрудников, занятых в библиотечном обслуживании, и руководителей библиотек.
Курс позволит слушателям освоить:
— ключевые принципы успешного взаимодействия с читателями,
— визуальные и вербальные коммуникации библиотеки,
— влияние корпоративной культуры на внешние коммуникации,
— навыки работы с особыми аудиториями,
— правила успешного общения в социальных сетях и работы с негативом,
— правила делового общения по телефону и электронной почте,
— оптимальные алгоритмы действий в повседневных и конфликтных ситуациях.
Курс ориентирован в первую очередь на сотрудников, занятых в библиотечном обслуживании, и руководителей библиотек.
Программа
16–28 марта 2020
16 марта, понедельник
10:00–13:00
10:00–13:00
16 марта, понедельник
10:00–13:00
10:00–13:00
Введение. Зачем нужны стандарты коммуникации? Основные виды коммуникаций. Роль визуальных и вербальных коммуникаций в работе с читателями. Взаимосвязь корпоративной культуры и внутренних процессов с внешними коммуникациями. Внедрение стандартов коммуникации.
20 марта, пятница
10:00–13:00
10:00–13:00
20 марта, пятница
10:00–13:00
10:00–13:00
Общие принципы коммуникации. Разбор типовых кейсов коммуникации с читателями и нюансов применения принципов на практике.
21 марта, суббота
11:00–16:00
11:00–16:00
21 марта, суббота
11:00–16:00
11:00–16:00
Работа с особыми аудиториями. Работа с разными возрастными группами. Работа с людьми с инвалидностью. Работа с бездомными. Консультации с экспертами.
23 марта, понедельник
10:00–13:00
10:00–13:00
23 марта, понедельник
10:00–13:00
10:00–13:00
Коммуникация и поведение в конфликтных ситуациях. Способы выхода из конфликтных ситуаций и конфликтов.
27 марта, пятница
10:00–13:00
10:00–13:00
27 марта, пятница
10:00–13:00
10:00–13:00
Каналы коммуникации с читателями. Объявления и навигация. Общение по телефону и электронной почте. Общение в социальных сетях. Работа с негативом. Сбор обратной связи.
28 марта, суббота
11:00–16:00
11:00–16:00
28 марта, суббота
11:00–16:00
11:00–16:00
Итоговый зачет
Стоимость обучения
16 000
рублей
рублей
Документ об образовании
По результатам обучения выдается удостоверение о повышении квалификации (40 часов)
Поступление
Для заключения договора на обучение понадобятся:
- Оригинал и копия паспорта или документа, заменяющего его.
- Оригинал и копия документа об образовании и квалификации или справка об обучении для лиц, получающих высшее образование.
- Оригинал и копия документа об изменении фамилии, имени, отчества (при необходимости).
Преподаватели
- Алина Богатковазаместитель генерального директора Библиотеки им. Н.А. Некрасова
- Екатерина Фадейкинаруководитель отдела библиотечно-информационного обслуживания Библиотеки им. Н.А. Некрасова
- Евгений Щепинуправляющий по внешним коммуникациям компании «Вкусвилл»
- Дарья Таракановаsocial listening & online reputation head, агенства Gravity
- Мария Генделеваруководитель отдела универсального дизайна РООИ «Перспектива»
- Александр Рикельдоцент ф-та психологии МГУ, канд.психол.наук, бизнес-тренер
- Александра Бочавердоцент Института образования НИУ ВШЭ
- Данил Краморовфандрайзер благотворительной организации «Ночлежка»
- Кристина Курошмедицинский психолог, сотрудник центра «Эмпатия»
Партнеры
О Библиотеке им. Н.А. Некрасова
Государственное бюджетное учреждение культуры города Москвы «Центральная универсальная научная библиотека имени Н.А. Некрасова» — самая большая библиотека региона. Ее посещают в среднем более 700 человек в день. Она также ведет обслуживание в торговых центрах, парках и на крупных московских фестивалях и выставках. С мая 2019 года сотрудники отдела обслуживания библиотеки проводят регулярные внутренние тренинги по стандартам коммуникации с читателями. Эти тренинги существенно повысили как качество обслуживания, так и эмоциональное самочувствие библиотекарей и их уверенность при работе с читателями.
