Коммуникация с читателями:
стандарты обслуживания
и работа с различными аудиториями
Образовательная
программа
Курс разработан на основе опыта Библиотеки имени Н.А. Некрасова в обучении собственных сотрудников отдела библиотечно-информационного обслуживания с привлечением специалистов из разных сфер.
Курс позволит слушателям освоить:
  • — ключевые принципы успешного взаимодействия с посетителями,
  • — визуальные и вербальные коммуникации учреждения культуры,
  • — навыки работы с особыми аудиториями,
  • — правила успешной коммуникации в социальных сетях и работы с негативом,
  • — правила делового общения по телефону и электронной почте,
  • — базовые правовые аспекты работы публичной библиотеки в России,
  • — оптимальные алгоритмы действий в повседневных и конфликтных ситуациях.
Курс ориентирован в первую очередь на сотрудников, занятых в библиотечном обслуживании, и руководителей библиотек.
Показать расписание курса
28 мая
Публикация 4 лекций:
 — «Доступность и востребованность как показатели эффективности современной библиотеки. Стандарты коммуникации»
— «Система коммуникаций. Вербальные и визуальные коммуникации»
— «Правовая среда публичной библиотеки в России. Статус стандартов коммуникации»
— «Общие принципы коммуникации»
Публикация домашнего задания № 1: «Базовые ситуации»
2 июня
Дата сдачи домашнего задания № 1: «Базовые ситуации»
4 июня
Практическое занятие № 1. Разбор материалов лекций и домашних заданий
Публикация 1 лекции: «Коммуникация в конфликтных ситуациях»
Публикация домашнего задания № 2: «Конфликтные ситуации»
7 июня
Дата пересдачи домашнего задания № 1: «Базовые ситуации»
9 июня
Дата сдачи домашнего задания № 2: «Конфликтные ситуации»
11 июня
Практическое занятие № 2. Разбор материалов лекций и домашних заданий
Публикация 4 лекций:
 — «Правила общения по телефону»
— «Правила общения по электронной почте»
— «Навигация и объявления»
— «Коммуникация в социальных сетях»
Публикация домашнего задания № 3: «Каналы коммуникации с читателями»
15 июня
Практическое занятие № 3. Тренинг по правилам общения по телефону
17 июня
Дата сдачи домашнего задания № 3: «Каналы коммуникации с читателями»
23 июня
Практическое занятие № 4. Разбор материалов лекций и домашних заданий
24 июня
Публикация 2 лекций:
— «Кому принадлежат библиотека и музей? Новая роль культурных институций»
— «Социология городского досуга. Что мы знаем о разных аудиториях»
25 июня
Публикация 3 лекций:
— «Коммуникация с людьми с функциональной инвалидностью»
— «Коммуникация с людьми с ментальными и психическими нарушениями и их семьями»
— «Работа с людьми с опытом бездомности»
26 июня
Публикация 2 лекций:
— «Общение с людьми старшего возраста»
 — «Общение с подростками»
Дата пересдачи домашнего задания № 3: «Каналы коммуникации с читателями»
28 июня
Публикация 1 лекций:
— «Общение с детьми»
Дата пересдачи домашнего задания № 1: «Базовые ситуации»
29 июня
Дата пересдачи домашнего задания № 2: «Конфликтные ситуации»
30 июня
Практическое занятие № 5. Работа с особыми аудиториями
2 июля
Повторная сдача теста. Работа с особыми аудиториями
Тема 1
Введение. Зачем нужны стандарты коммуникации?
Что делает библиотеку доступной? Как стандарты коммуникации повышают доступность и востребованность библиотеки? Какие задачи должны решать стандарты коммуникации? Как разрабатывать и внедрять стандарты коммуникации?
Задачи коммуникации. Коммуникации как система. Вербальные и визуальные коммуникации. Офлайн- и онлайн-коммуникации.
Какие правовые документы регулируют основные виды деятельности публичной библиотеки? Права и обязанности пользователей и библиотеки. Социальные и корпоративные нормы. Стандарты коммуникации как вид корпоративных норм.
Тема 2
Принципы общей коммуникации и коммуникация в конфликтных ситуациях
Пять принципов общей коммуникации: теория и практика. Интродукция о библиотеке.
Домашнее задание: Базовые ситуации
Дата сдачи: 2 июня
Дата пересдачи: 28 июня
Практическое занятие: Разбор материалов лекций и домашних заданий
Время проведения: 4 июня, 14:00
Конфликтная ситуация vs конфликт. Рекомендации для конфликтных ситуаций. Правила работы с очередью. Рекомендации по саморегуляции эмоционального состояния.
Домашнее задание: Конфликтные ситуации
Дата сдачи: 9 июня
Дата пересдачи: 29 июня
Практическое занятие: Разбор материалов лекций и домашних заданий
Время проведения: 11 июня, 14:00
Тема 3
Каналы коммуникации
Стандарты делового общения по телефону. Примеры шаблонов.
Правила делового общения по электронной почте. Примеры шаблонов.
Критерии хорошей навигации в пространстве учреждения культуры. Уровни, виды и форматы навигации. Внутренняя и внешняя навигация. Временная навигация. Виды объявлений. Общие принципы работы с объявлениями. Что и как писать в объявлениях? Примеры редактуры объявлений. Распространенные ошибки.
Ключевые принципы работы в соцсетях. Регламент работы. Работа с обратной связью. Слова-конфликтогены и стоп-фразы. Алгоритм коммуникации.
Практическое занятие: Тренинг по правилам общения по телефону
Время проведения: 15 июня, 14:00
Домашнее задание: Каналы коммуникации с читателями
Дата сдачи: 17 июня
Дата пересдачи: 26 июня
Практическое занятие: Разбор материалов лекций и домашних заданий
Время проведения: 23 июня, 14:00
Тема 4
Работа с особыми аудиториями
Культурная институция нового типа: предпосылки, возникновение, отличия. Новый взгляд на посетителя. Библиотека и права человека. Социальная модель инвалидности. Манифест «Дети в музее». Лучшие практики: кейсы о том, как новое отношение к человеку поменяло всю деятельность культурных институций.
Необходимость изучение культурных практик. Факторы культурного участия: объективные и субъективные барьеры. Досуг подростков. Досуг людей третьего возраста. Досуг людей среднего возраста. Читательские практики и изучение аудиторий публичных библиотек.
Правила обслуживания незрячих посетителей и посетителей с ограничениями зрения. Особенности и правила работы с неслышащими и слабослышащими посетителями. Правила обслуживания посетителей, использующих инвалидные коляски. Коммуникация с посетителями с нарушением речи.
Конвенция о правах инвалидов. Виды ментальной инвалидности. Понятие ментального здоровья. Коммуникация с посетителями с расстройством аутистического спектра. Как помочь семье с особым ребенком? Как можно помочь особому взрослому? Ясный язык. Универсальный дизайн. Альтернативная и дополнительная коммуникация (АДК).
Стереотипы vs причины бездомности. Мир глазами бездомного человека. Почему «бомж» — это плохое слово? Как «вычислить» бездомного человека? Как помочь бездомному человеку? Инструкция по взаимодействию с бездомным посетителем.
Риски и опасности: факты vs страхи. Зачем бездомный человек приходит в библиотеку? Кто такой бездомный человек в России? Роль учреждения культуры в борьбе с бездомностью. Мировые практики.
Люди третьего возраста как важная аудитория. Потребности аудитории. Особенности восприятия: мобильность, слух, зрение. Особенности состояния человека с деменцией. Правила коммуникации.
Кого называют подростками. Концепция ведущей деятельности. Теория социального научения. Необходимость создания пространств для подростков. Необходимость правил. Безопасное пространство и обеспечение действия правил.
Коммуникация с детьми: безопасная и развивающая. Признаки безопасной коммуникации. Что такое развивающая коммуникация. Особенности развития детей в раннем детстве, дошкольном возрасте, в начальной школе и у ранних подростков.
Практическое занятие: Работа с особыми аудиториями
Время проведения: 30 июня, 14:00
Повторная сдача теста: Работа с особыми аудиториями
Время проведения: 2 июля, 14:00
Преподаватели
  • Алина Богаткова
    заместитель генерального директора Библиотеки им. Н.А. Некрасова
  • Лиля Брайнис
    социальный психолог, педагог, основательница и директор благотворительного фонда «Шалаш»
  • Мария Генделева
    руководитель отдела универсального дизайна РООИ «Перспектива»
  • Мария Игнатьева
    руководитель научно-методического и научно-исследовательского отдела Библиотеки им. Н.А. Некрасова
  • Данил Краморов
    руководитель отдела привлечения ресурсов и PR благотворительной организации «Ночлежка»
  • Алена Легостаева
    психолог, член экспертного совета Центра лечебной педагогики «Особое детство»
  • Таня Морозова
    кандидат психологических наук, автор проекта «Мастерская дерева для детей», разработчик программ во «Дворе» Политехнического музея
  • Евгения Позднякова
    руководитель юридического отдела Библиотеки им. Н.А. Некрасова
  • Мария Привалова
    генеральный директор Библиотеки им. Н. А. Некрасова
  • Алексей Сиднев
    социальный предприниматель, управляющий группой компаний Senior Group
  • Ксения Сидорина
    SMM-специалистка, ведущий методист управления культурной деятельностью Библиотеки им. В.В. Маяковского
  • Екатерина Фадейкина
    руководитель отдела библиотечно-информационного обслуживания Библиотеки им. Н.А. Некрасова
  • Вера Шенгелия
    попечитель фонда «Жизненный путь», заместитель генерального директора Политехнического музея по работе с посетителями (2019–2021), журналист
Подробнее о преподавателях
  • Алина Богаткова
    первый заместитель генерального директора Библиотеки им. Н.А. Некрасова
    До работы в библиотеке была заместителем директора в Московском институте социально-культурных программ (МИСКП) и в Музее М. А. Булгакова. Руководила исследованиями в сфере культуры, проводила семинары для работников культуры, участвовала в организации праздничных мероприятий в центре Москвы.
    Организует участие Москвы в Культурном форуме мировых городов (World Cities Culture Forum), представляет Москву на саммитах Форума в разных городах мира, входит в экспертные советы Форума по исследованиям и отбору новых городов-участников.
  • Лиля Брайнис
    социальный психолог, педагог, основательница и директор благотворительного фонда «Шалаш»
    Последние 10 лет работает с детьми и подростками, 4 из них — в благотворительном фонде «Шалаш» с приемными детьми и с детьми, у которых есть трудности поведения и обучения. Фонд помогает детям и подросткам развивать учебные и социальные навыки, а родителям и учителям справляться с любыми проявлениями агрессии и нежеланием следовать правилам, проводит исследования и создает педагогические методики, готовит ведущих и волонтеров.
  • Мария Генделева
    руководитель отдела универсального дизайна РООИ «Перспектива»
    Возглавляет направления «Универсальный дизайн» и «Развитие лидерских качеств у подростков и молодежи с инвалидностью», нацеленное на социализацию детей и молодежи с инвалидностью, в Региональной общественной организации людей с инвалидностью «Перспектива».Член Совета по доступности при Политехническом музее.
  • Мария Игнатьева
    руководитель научно-методического и научно-исследовательского отдела Библиотеки им. Н.А. Некрасова
    До работы в библиотеке была арт-директором и креативным директором сети книжных магазинов РЕСПУБЛИКА* и арт-директором Еврейского музея и центра толерантности, сотрудничала с Московской международной биеннале графического дизайна Golden Bee.
    Соавтор Стандартов коммуникации, Стилевой концепции для ремонтов московских библиотек и проекта Национальной библиотеки Республики Татарстан.
  • Данил Краморов
    руководитель отдела привлечения ресурсов и PR благотворительной организации «Ночлежка»
    Начинал в старейшей благотворительной организации «Ночлежка», помогающей бездомным людям в Санкт-Петербурге и Москве, в качестве волонтера на Ночном автобусе. Позже стал координатором волонтеров.
    Занимается привлечением внимания к проблемам бездомных людей и поиском средств для работы социальных проектов «Ночлежки».
  • Алена Легостаева
    психолог, член экспертного совета Центра лечебной педагогики «Особое детство»
    Руководитель программы «Рабочий полдень» для взрослых с нарушениями развития в Благотворительном фонде «Жизненный путь».
    Преподаватель курсов повышения квалификации.
    Специализируется на психологическом консультировании семей, воспитывающих особых детей, поддержке родителей, проживающих с особыми взрослыми, игровой терапии с дошкольниками.
  • Таня Морозова
    кандидат психологических наук
    Автор проекта «Мастерская дерева для детей»,
    разработчик программ во «Дворе» Политехнического музея
  • Евгения Позднякова
    руководитель юридического отдела Библиотеки им. Н.А. Некрасова
    До прихода в библиотеку работала в Московском институте социально-культурных программ (МИСКП) и в Музее М. А. Булгакова.
    Обеспечивает непрерывное юридическое сопровождение деятельности библиотек, организует правовую защиту интересов учреждения и следит за тем, чтобы все действия библиотеки велись в соответствии с законом. Участвует в методической работе библиотеки, направленной на повышение управленческой эффективности и снижение юридических рисков в работе московской библиотечной сети.
  • Мария Привалова
    генеральный директор Библиотеки им. Н.А. Некрасова
    Руководит Библиотекой им. Н. А. Некрасова с марта 2016 года.
    Ранее возглавляла Московский институт социально-культурных программ (МИСКП) и преподавала на факультете дизайна НИУ ВШЭ.
    Имеет опыт организации крупных конференций и фестивалей, была директором профессиональной программы Московского международного форума «Культура. Взгляд в будущее».
    Входит в состав московской делегации на саммитах Культурного форума мировых городов (World Cities Culture Forum), а также в экспертные советы Форума по исследованиям и отбору новых городов-участников.
  • Алексей Сиднев
    социальный предприниматель, управляющий группой компаний Senior Group
    Руководит компанией Senior Group — первым и одним из крупнейших в России частных операторов комплексного социального обслуживания людей старшего поколения. Создатель и председатель правления Некоммерческого партнерства содействия улучшению жизни пожилых людей «Мир старшего поколения», которое объединяет ведущих операторов-поставщиков социальных услуг для пожилых людей в России.
    Консультирует органы исполнительной власти различных регионов РФ по вопросам, связанным с организацией эффективного управления учреждениями социального обслуживания с использованием последних мировых практик, а также по вопросам создания механизмов государственно-частного партнерства в этой сфере.
  • Ксения Сидорина
    SMM-специалистка, ведущий методист управления культурной деятельностью Библиотеки им. В.В. Маяковского
    Ведет соцсети Зоологического музея (совместно со студией «Суть медиа»). Автор инстаграм-блога @mettlachtile, сооснователь краеведческого объединения «Гэнгъ», возвращающего петербургским парадным их исторический облик, и фестиваля краеведения «Крайкон».
  • Екатерина Фадейкина
    руководитель отдела библиотечно-информационного обслуживания Библиотеки им. Н.А. Некрасова
    С 2019 года руководит отделом библиотечно-информационного обслуживания Библиотеки им. Н. А. Некрасова. Закончила Институт истории и политики МПГУ, преподаватель истории.
    Занимается методической работой библиотеки, связанной с обслуживанием читателей. Соавтор Стандартов коммуникации. Участвовала в подготовке и организации библиотечных процессов в новом здании Национальной библиотеки Республики Татарстан.
  • Вера Шенгелия
    попечитель фонда «Жизненный путь», заместитель генерального директора Политехнического музея по работе с посетителями (2019–2021), журналист
    Основатель Совета по доступности при Политехническом музее. До февраля 2021 года руководила инклюзивными программами музея, разрабатывала сервисную систему обслуживания посетителей. Попечитель благотворительного фонда «Жизненный путь», помогающего взрослым людям с ментальными нарушениями. Создатель и волонтер множества проектов для детей и взрослых с ментальной инвалидностью. Автор блога VivaDiversity об инклюзии в музеях. Работала в Издательском доме «Коммерсант» и проекте «Сноб», писала для журналов Newsweek и «Вокруг света».
Партнеры: